Structurer le support client d’une PME industrielle
Le SAV n’est pas une boîte mail : c’est un process avec SLAs, priorités et capitalisation.
Scénario illustratif. Les chiffres et le contexte sont des exemples pédagogiques : aucun client n’est nommé.
Le défi
Les mails se perdaient, les techniciens n’avaient pas l’historique machine, et les commerciaux apprenaient les incidents par le client mécontent.
Ce qui a été fait
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Modèle tickets, priorités, SLAs et base de connaissances.
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Lien tickets ↔ comptes / équipements dans Zoho.
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Portail client pour les demandes standard.
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Reporting charge support et satisfaction.
Résultats
- SLA respectés à 95 %
- Historique machine accessible aux techniciens
- CSAT en hausse de 18 pts
Pourquoi Zoho ?
Zoho permet d’articuler CRM et desk à coût maîtrisé pour une PME industrielle exigeante sur le SAV.
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